ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی سازمان امور مالیاتی کشور: مطالعه موردی سازمان امور مالیاتی شهر اصفهان

خدمات الکترونیکی هم در حوزه تئوریک و هم در زمینه کاربرد، در دوره طفولیت خود به سر می برد. مفهوم خدمات الکترونیک ترکیبی ساده ای از واژه های خدمات و الکترونیک نیست، در حقیقیت خدمات الکترونیک دارای بار معنایی خاصی از ترکیب خدمات و الکترونیک است که شامل تعامل بین ارائه دهنده خدمت و مشتری بوده به طوری که این خدمات از طریق اینترنت عرضه می گردند. خدمات الکترونیک به معنی ارائه خدمات بر روی شبکه های الکترونیکی مانند اینترنت می باشد، که در برگیرنده خدمات فراهم شده توسط هم سازمان های خدماتی و هم تولید کنندگان کالا که موفقیتشان به کیفیت خدمات فراهم شده توسط آن ها بستگی دارد می باشد. کیفیت خدمات الکترونیک تأثیر زیادی بر قضاوت های ذهنی مشتریان از خدمات داشته، نقش مهمی در ایجاد اعتماد در آن ها ایفا می کند. با افزایش قابل توجه و سریع انواع منابع اطلاعاتی دسترس پذیر در وب و افزایش علاقه مندی کاربران به استفاده از آن ها، برای دسترسی به اطلاعات به روز، این مسأله نیز توجه مسئولان و مدیران را به خود جلب کرده است. ارائه چنین خدماتی از محیط فیزیکی و ساختمان بیرون آمده و وارد دنیای وب سایت ها یعنی دنیای مجازی می شود. با این تغییر بزرگ در شیوه ارائه خدمات قاعدتاً شیوه سنجش آن هم تغییر می کند و شاخص ها و مدل های جدیدی برای سنجش و ارزیابی این نوع خدمات مورد نیاز می باشد. هدف تحقیق حاضر ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی سازمان امور مالیاتی کشور از دید مودیان و استفاده کنندگان از وب سایت سازمان امور مالیاتی کشور و شناسایی و رتبه بندی شاخص های موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی سازمان امور مالیاتی کشور بوده است. ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق پرسش نامه ی محقق ساخته است که روایی صوری آن تأیید و پایایی آن نیز به وسیله ی آلفای کرونباخ برای پرسش نامه های کیفیت خدمات الکترونیکی مورد تایید قرار گرفته است. برای آزمون ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی سازمان امور مالیاتی کشور و بررسی تفاوت میان میزان انتظارات و ادراکات مودیان از آزمون t زوجی استفاده شد. همچنین برای رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی سازمان امور مالیاتی کشور با توجه به این که کیفیت خدمات الکترونیکی ترکیبی از معیارهای گوناگون است که بسیاری از آن ها ناملموس هستند و اندازه گیری آن ها مشکل است، از تئوری فازی برای انعکاس ذات ذهنی و غیر دقیق آن کمک گرفتیم. در بررسی اولویت عوامل موثربر کیفیت خدمات الکترونیک از دیدگاه مودیان، رتبه بندی (ترتیب اهمیت) مولفه های کیفیت خدمات الکترونیکی سازمان امور مالیاتی با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی فازی صورت گرفت. با توجه به نتایج بدست آمده می توان گفت که ترتیب اهمیت عوامل اصلی خدمات الکترونیک در سازمان امور مالیاتی کشور از دیدگاه مودیان به صورت زیر است: قابلیت اطمینان، اعتماد، امنیت، پاسخ گویی، دسترسی، زمان پاسخ گویی، قابلیت اتکا، صلاحیت، همدلی، مراقبت و توجه، اطلاعات متناسب با وظایف، بروز رسانی، شخصی سازی، صحت و درستی، اطلاع رسانی، سهولت درک، قابل فهم بودن، قابلیت ناوبری، جاذبه بصری